Chez Sagres, le client est au cœur de tout ce que nous faisons. Nous croyons qu'un excellent service client est la base de toute relation durable. C'est pourquoi nous avons développé une approche personnalisée et proactive du Customer Care, fondée sur l'écoute active et une compréhension approfondie des besoins de nos clients. Nous allons au-delà de la simple résolution des problèmes : notre objectif est d'anticiper les demandes et de proposer des solutions sur mesure qui dépassent les attentes. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients (partenaires) pour garantir une satisfaction maximale du client final. Nous faisons vôtres vos valeurs et offrons un service personnalisé, comme si le client s'adressait directement à vous.
Sagres nous garantit un service précis et ponctuel, transmettant également le sérieux et les valeurs d'Alperia aux clients finaux
Notre Centre de contact est le cœur battant de notre Customer Care. Contrairement aux call centers traditionnels, le Centre de contact offre une expérience multicanale permettant aux clients de communiquer avec nous via leur canal préféré : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux ou portail web. Cette flexibilité nous permet d'aider les clients plus rapidement et plus efficacement, où qu'ils se trouvent. De plus, le Centre de contact nous permet de collecter et d'analyser un grand volume de données sur les interactions client, ce qui nous aide à identifier les tendances, à améliorer nos services et à personnaliser davantage l'expérience client. Grâce au Centre de contact, nous pouvons offrir à nos clients un soutien continu et complet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Comment gérer les leads en misant sur le Customer Care
Sagres a démarré une collaboration avec Alperia dans le domaine de la génération de leads web, de la gestion du chat jusqu'à la qualification des leads chargés dans le CRM.
Chez Sagres, nous croyons que le cœur de notre service client est la relation. Dans le respect des principes de la méthode Sagres, nous proposons une approche personnalisée et humaine, où chaque client peut compter sur un interlocuteur dédié. Grâce au faible taux de turnover (<3 %), le client final a la certitude de toujours parler à la même personne, sans devoir répéter sa demande à chaque fois. Cela contribue à construire une relation de confiance et une compréhension approfondie des besoins de vos clients, permettant d'offrir un service toujours plus personnalisé.
Une grande importance est accordée à la capacité d'écoute de l'opérateur : cet aspect est crucial car une communication inefficace peut conduire à des erreurs.
Notre force réside dans l'investissement continu dans la formation de nos collaborateurs. Une équipe jeune, motivée et qualifiée, avec un âge moyen de 32 ans et dont 30 % sont diplômés de l'enseignement supérieur, capable de garantir un soutien de haute qualité. Grâce à une formation constante, nos opérateurs sont toujours au fait des dernières évolutions et prêts à trouver des solutions efficaces aux demandes de vos clients. Cela se traduit par un service rapide, précis et personnalisé, vous faisant gagner du temps et résolvant vos problèmes de manière efficace.
De KPI's van een Contactcenter: opleiding van operatoren Raffaele Grazioso, Head of Contact Center
La formation proposée par Sagres vise à améliorer les compétences d'écoute et de communication des opérateurs, permettant une gestion plus efficace des demandes clients et le maintien de standards de service élevés.
Parmi les secteurs les plus impactés par l'avènement de l'intelligence artificielle (IA), le Customer Care se distingue. L'IA ouvre de nouvelles frontières pour améliorer l'expérience client et optimiser les processus d'entreprise. Grâce aux analyses prédictives, les chatbots et assistants virtuels peuvent anticiper les besoins des clients et fournir des réponses personnalisées en temps réel. De plus, l'automatisation de nombreuses activités répétitives permet aux opérateurs humains de se concentrater sur des tâches plus complexes à plus forte valeur ajoutée. Une approche équilibrée est cependant fondamentale — une approche qui intègre l'IA avec l'empathie et la flexibilité propres à l'interaction humaine — pour garantir une expérience client complète et satisfaisante.
“Welk bedrijf kan het risico lopen jammerlijk te falen tijdens een van de 'moments of truth' in de relatie met zijn klanten?”
Malgré les progrès rapides, l'IA dans la relation avec le client final n'est pas encore capable d'égaler la complexité de l'intelligence humaine, notamment dans les situations qui requièrent empathie, intuition et une compréhension approfondie des nuances linguistiques et des relations interpersonnelles. Surtout lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes individuels spécifiques, l'IA n'est pas encore prête à remplacer un opérateur humain qui cherche à résoudre un problème précis pour un autre individu. L'approche humaine, avec sa capacité d'adaptation et de personnalisation, reste irremplaçable.
ChatGPT peut-il remplacer les centres de contact et le service client ?
Quelles différences existe-t-il entre la gestion client réalisée par un opérateur humain et la gestion automatique rendue possible par le développement de nouveaux systèmes d'intelligence artificielle ?
