Pour Sagres, les clients ne sont pas de simples numéros, mais des personnes qui décident en fonction de leurs émotions et les expriment en mots. Lorsqu'ils décrivent leur expérience, ils utilisent un langage riche en nuances qui va au-delà d'une simple évaluation. Grâce à des outils avancés, nous analysons les mots, leurs combinaisons et le contexte, décodant ainsi un univers complexe de significations.
Pour améliorer continuellement la CX, nous utilisons l'analyse du langage que les clients emploient dans leurs évaluations. Cette analyse nous permet d'identifier aussi bien les points forts que les domaines nécessitant plus d'attention.
« Les questions ouvertes sont la clé pour recueillir les mots qui transmettent les émotions des clients. »
La CX proposée par la méthode Sagres est fondée sur une approche empathique qui écoute le client et comprend les véritables problèmes qui peuvent se cacher derrière un non-paiement. Cette façon d’interagir avec le client reflète notre devise “humaniser le business”.
\nLa caractéristique distinctive de Sagres est que nous accordons de l’importance aux personnes en les écoutant avec empathie. C’est seulement ainsi qu’il est possible de gérer les problèmes différemment, en évitant l’automatisation excessive typique de nombreuses grandes entreprises.
Mesurer les émotions des clients est utile
L'innovation qu'apporte Sagres dans la Customer Experience donne une nouvelle importance aux mots et aux émotions des clients pour explorer de nouvelles façons d'améliorer la prestation CX. Découvrez comment nous collectons des retours de qualité et ajoutons de la valeur aux données de vos clients grâce à des technologies basées sur l'IA.
Dans le paysage commercial actuel, où la satisfaction client est essentielle, Sagres se distingue par une approche innovante fondée sur la Voice of the Customer. En dépassant les questionnaires rigides et limitatifs, nous favorisons un véritable dialogue avec les clients.
Les mots des clients sont une précieuse source d'information. Grâce à l'intelligence artificielle, nous analysons le langage en profondeur, identifiant les concepts clés, les émotions et les motivations, et transformons l'écoute en action.
« Grâce à la collaboration avec Sagres, Fives Intralogistics a réussi à réaliser ces analyses de manière non autoréférentielle, en écoutant la véritable voix du client. »
Zoals benadrukt door een studie van de Polytechnische Universiteit van Milaan, ligt een van de belangrijkste kritieke problemen waarmee bedrijven worden geconfronteerd precies in de zwakte van de Voice of the Customer. Traditionele meetinstrumenten, vaak gebaseerd op numerieke indicatoren en gestandaardiseerde vragenlijsten (zoals de ISO 9001-norm), slagen er niet in de complexiteit van klantervaringen te vatten.
Sagres stelt een radicaal alternatief voor: meting gebaseerd op klantbeleving, een diepgaand begrip van hun motivaties en de redenen die hen ertoe brengen een product of dienst te kiezen. Door te vragen "waarom" en verder te gaan dan de oppervlakte, kunnen we de behoeften van de klant kanaliseren in concrete en specifieke acties.
Sagres se positionne donc comme une entreprise qui ne se limite pas à mesurer la satisfaction client, mais qui construit avec elle une relation authentique et durable, fondée sur une compréhension approfondie de ses besoins et la capacité à les transformer en opportunités d’amélioration continue.
Sagres apporte de l'innovation dans le domaine de la Customer Experience, non seulement grâce à l'approche purement conversationnelle qu'il adopte avec les clients, mais aussi en effectuant des mesures constantes de l'activité CX afin d'apporter des preuves utiles à la table de direction.
Pourquoi est-il si important pour nous de mesurer la Customer Experience ? La réponse est simple : pour changer en améliorant le service client. Sans une mesure constante et précise, la CX risque de rester un concept vague. C'est seulement en quantifiant la satisfaction des clients et en identifiant les points forts et les points faibles qu'il est possible de mettre en œuvre des actions concrètes pour optimiser l'expérience client et, par conséquent, les performances de l'entreprise.
"Een goed luistersysteem voor de klant kan een instrument worden voor strategische verandering voor bedrijven."
Sagres a développé une méthode avancée de mesure de la CX, combinant instruments traditionnels et technologies innovantes. Grâce à cette méthodologie, il est possible de collecter une grande quantité de données et de les transformer en informations utiles pour la direction. Les résultats de la mesure sont présentés via des visuels, des rapports intuitifs et faciles à comprendre qui mettent en évidence les tendances, les points critiques et les opportunités d'amélioration. Ces rapports permettent aux dirigeants d'entreprise de prendre des décisions éclairées et de surveiller l'efficacité des actions entreprises.
Une mesure efficace de la CX représente donc un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises. Grâce aux données collectées, il est possible d'identifier les domaines dans lesquels on excelle et ceux dans lesquels on peut s'améliorer, permettant ainsi de se distinguer de la concurrence. De plus, mesurer la CX permet de construire des relations plus solides et plus durables avec les clients, ce qui augmente la fidélité et favorise le bouche-à-oreille positif.
Mesurer la CX comme outil de changement stratégique
Sagres a fait de l'écoute active du client l'un des piliers de sa propre stratégie. Grâce à un système de mesure avancé, l'entreprise est capable de transformer la voix du client en actions concrètes qui orientent la croissance et l'innovation.
